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最完整的药店顾客接待与服务流程,这11个步骤缺一不可!

本站原创2021-10-05 07:49:07 快审 251

药店顾客接待流程
进店招呼——顾客接触——产品导购——用药指导——关联销售——提示当前促销——邀请加入会员——收银结账——请顾客推荐顾客——促销预告——送客
顾客分类
我们在导购时,以顾客能接受的价位来区分进行细化,可以定位三类顾客:
一、高端顾客
高端顾客具有典型的“不差钱”特征,一般来说,他们的穿着品位与众不同,一是品牌,二是另类,三则是极为随意。
当然这不是判断的标志,判断的关键在于顾客的表达,一般来说,这类顾客会觉得价钱随便,无所谓!
明显在透露出一个信息:你就拿贵的好了,没关系的。另一个表达要点是:要好的,一定要拿质量最好的给我哦!或者是要品牌最好的,最有名气的品牌。
我们判断一个顾客是不是高端顾客也是需要经验的,有时我们并不能一下子确定,此时在引导过程中的交流试探就显得很要紧,比如同时拿一个中档价位的产品和一个高档价位的产品给顾客,往往那些有消费潜力的顾客会拿高档价位的。
二、中端顾客
多数顾客属于这一类,他们衣着正规,穿着大众品牌,注意自己的言行,选择产品时往往挑经济实惠的,在他们的词汇中,往往会有这样一些关键:帮我拿稍微好一点的,但是也不要太贵!或者说,产品质量最重要,要有用!
当我们同样拿高中两种不同价位的产品给这类顾客时,他们往往会选择中档价位的,并会说,用不着那么好,就拿这个实惠一点的。
三、低端顾客
这一类顾客也有一定比例,上了年纪的、多数民工等多偏向于此类顾客,他们衣着朴素,关注产品是否是自己想的,同时要求一定要便宜,牌子有没有听过不重要,甚至有些此类顾客专找不知名的牌子,他们觉得那些打广告的都是贵的,不合算。
在寻找货架时,他们也往往会蹲下来找药,或者是长时间对比,或者说自己去了哪家药店,人家卖得比你便宜六毛钱。
应对策略
我们依照顾客的承受能力来进行细分后,根据其特点,在导购中运用不同的策略来应对,有的放矢,则能满足顾客又提升导购效果。
一、挖潜力要“稳、准、狠”
高端顾客不会提前通知我们他今天会来店里,多数都是突然降临,而引导的核心在于能否迅速识别。
所以,导购人员对顾客的消费能力的判断是一门需要研究的课,也是要不断总结的学问。
我们通过其言行穿着,不同价位商品试探可以较为准确地获知,但是千万别拿顾客当“大款”,即使已经判断出顾客是有潜力的,仍应不露声色,平稳导购,强调产品的品质与高档,带来的更多顾客利益点,通过所学会的关联方法,将可以关联的药品与非药品在大脑中迅速过筛,找出较适合顾客的那些,进行推荐。
在推荐时,产品的选择可走高价路线,此时需要狠一点,不能左顾右盼,就拿最好的给顾客,只要讲到点子上,是能快速做出一笔漂亮的大单来的。
二、给实惠时抬面子
针对中档顾客,引导过程中,对产品的解释应足够专业,同时展示出你的自信,因为中档顾客多较理性,往往取我们所说的可信度有多少,来判断是否采纳我们的建议。
我们在介绍时需要侧重于产品是实惠的,同时也是有名气的,值得信赖的,必要的时候也可以说,这个产品也很有档次,此外,必要的赠品、折扣、便利与附加值服务将会增加顾客的实惠感。
三、用专业帮他们省钱
如果一个顾客要解决牙痛,他只有十块钱,这十块钱,如果我们拿一个主推品种,充其量也只能拿某个止痛药,或者只拿人工牛黄甲硝唑,而且还是小规格的,但是仅止痛却不消炎或者仅消炎却不止痛对顾客来说都不适当。
也许我们可以拿某一个小规格的止痛药比如扑热息痛,再加上小瓶的甲硝唑,如果还剩五毛钱或一块钱的话,可以再给他拿一小袋牛黄解毒片,这样十块钱就买了一个解决牙痛的低价位方案,当然,这里也需要注意顾客的身体情况与药物的不良反应与禁忌等。
顾客接待与服务流程
接待与服务顾客,是我们每一个药房每一个人每天最基本的工作,看起来是很自然很简单的过程,但真正能够做完整做好的人并不多。
第一步:进店招呼
打招呼的目的是让顾客知道我们欢迎他们的到来,但打招呼不一定是导购的开始。
现在大部分药店都是开放式货架的卖场,动线设计的初衷就是让顾客可以更方便的接触商品,同时能够通过分区、布局和陈列的设计来拉长顾客的动线,引导顾客在店内多走动、多接触、多购买。
如果顾客一进店我们就问“您好,需要我为您服务吗?”顾客如果回答“我感冒了,有点咳嗽……”店员通常会说“请跟我来,感冒药在这边……”然后就把顾客直接引到感冒药货架附近。
实际上,上述招呼方式直接打断了顾客的购物行程,缩短了顾客的行走动线,没有给顾客在店内多走动的机会,自然也没有多接触商品,最终无法产生更多购买。
着急的顾客不需要我们询问需求(比如腹泻病人、发烧病人等),而不着急的顾客我们也不需要问。
因而,正确的方式应该这样:“您好,里面请!您好,欢迎光临!”
与顾客在5米以内时可以用这种方式打招呼,但是如果在5米以外,也可以向顾客点头示意一下,挥手招呼都可以。
第二步:顾客接触
很多店员会在招呼之后会跟随顾客在卖场内来回走动,一是为了伺机导购,二是为了防止丢货损失。
换位思考一下,当我们自己作为顾客去服装店买衣服的时候,真的喜欢有导购人员一直跟在身边吗?顾客通常都有害怕被推销的心里,所以跟随会让顾客立即产生防御心理,反而会为后续的产品推荐制造紧张气氛。
曾有机构对服装店内的顾客消费行为进行调研统计,发现像ZARA这样完全无干扰而让顾客自选的门店,顾客在店内停留时间和客单价远远超过有店员全程导购的门店。随意自由的购物氛围会让顾客更加放松,顾客会接触更多商品,最终消费更多商品。
所以,正确的方式是:
在顾客招呼之后,我们可以一边理货一边观察,在顾客需要的时候才出现在顾客的身边。
通常,有四种情况是顾客需要我们的帮助:
1、顾客在一组货架面前来回踱步时……可能顾客在寻找某个商品,我们可以在这个时候走过去“您好,需要帮忙吗?”然后帮助顾客找到商品;
2、顾客在一组货架前把一个商品拿起来又放下,又看另一个商品时……可能顾客在对比商品,我们可以在这时上前说“您好,需要帮忙吗?”然后为顾客提供选择建议;
3、当顾客在某个货架面前驻足不动时,比如看看脑白金,又看看黄金搭档,可能是顾客对产品完全不了解,感到迷茫……这时我们可以问“您好,您准备送人还是自己用?”然后为顾客介绍产品;
4、顾客在一组货架面前看了半天然后忽然抬头张望时,可能顾客需要找店员咨询一些问题,这时我们可以走过去“您好,需要帮忙吗?”为顾客解答问题讲解产品。
第三步:产品导购
在顾客主动提出要购买某种商品时(通常,顾客主动要求购买的商品,要么是临床推广的商品,要么是有广告拉动的商品,通常毛利都会比较低),店员会通过问话的方式引导顾客购买我们主推的高毛利商品。
这样的导购看似能够提高客单价或毛利,但拦截顾客的目标性产品会直接影响顾客的满意度。
很多门店的客单价和毛利越来越高,但是客流量却不见增长,很可能就是这个原因造成的。
因此,正确的方式是:
在顾客点名购买某种商品时,我们应该先引导顾客到产品陈列的区域,然后通过对比陈列的运用让顾客自己关注到我们想要推荐的商品,再通过标示卡的运用让顾客感受到这些商品具有同样功效,却因为价格或规格的差异更加实惠,让顾客自己对这些商品产生兴趣,店员再引导顾客做出购买决定。
上述导购方式是软性引导,和前面的硬性拦截性质完全不同,既可以达到推荐产品的目的,又不影响顾客的满意度。
如果顾客是咨询购买,比如顾客腹泻严重询问我们吃什么药比较好,店员应该先了解具体病因,再为顾客提供标准化的用药方案。
第四步:用药指导
很多店员在为顾客提供了产品之后,常会忽略用药指导的环节而直接进行关联销售,这会让顾客觉得我们过于功利,成功的比率会比较低。
正确的方式应该是:
在为顾客导购过每一个产品之后,我们需要进行详细的用药指导,告诉顾客用法用量及注意事项,再为顾客提供一些简单的生活建议及健康嘱托,顾客会因为店员的这种专业表现而对我们产生信任,在这种状态下再通过开放性和闭锁性的问话,发现顾客的其他需求以展开关联销售。
第五步:关联销售
如果一个顾客因为严重腹泻而进店购药,店员应该首先按照“常见疾病标准问话程序”来判断腹泻的性质和原因。
如果发现是细菌感染引起的,就可以按照标准化的“常见疾病联合用药模板”为顾客提供导购,先推荐诺氟沙星治疗细菌感染,然后推荐蒙脱石散缓解腹泻症状,再推荐益生菌类产品重建肠道菌群平衡,最后再推荐维生素矿物质调节电解质平衡解决腹泻脱水问题。
围绕顾客需求为顾客提供完整的用药方案,既能保证疗效为顾客更好解决问题,又能够在保证顾客满意度的前提下获得更好的客单价和毛利。
第六步:提示当前促销
还是以前面的腹泻顾客导购举例,当完成关联销售后客单价可能已经达到了85元,这时我们应该提示顾客当前正在进行的促销活动,如果有买赠项目,我们应该提示顾客这项优惠,鼓励顾客再购买一些产品冲击高于85元的下一档赠品。
在这种情况下,赠品才能真正发挥提高客单价的作用,否则顾客在交款时才知道有买赠活动,这些赠品就成为了补贴,完全失去了促销意义。
第七步:邀请加入会员
结束前面的步骤以后,在收银结账前我们需要询问顾客是否拥有本药房的会员卡,如果已经办理过,我们需要向顾客提示一下会员权益,再邀请顾客扫描二维码加入我们的微信会员;反之,我们则需要用标准的会员办理话术向顾客说明会员权益,邀请顾客全面填写申请表。
完整的收集会员信息是建立有价值的会员数据库的前提条件,办完会员卡之后也一样再邀请顾客扫描二维码加入微信会员。
填写会员卡申请表办理的传统会员,是我们收集顾客信息建立数据库的过程,而让顾客加入微信会员是为了和顾客建立起一个高效的互动沟通渠道。
会员卡办理应该由接待并为顾客提供导购的店员负责,不可以到收银台办理,会降低收银台效率,或者会因为收银台繁忙而错失办理会员卡的机会。
第八步:收银结账
收银台是与顾客接触最多的功能区,收银结账也是加单机会最多的环节,所以我们需要在收银台附近进行精心的布置——在收银员的左手边布置关联商品,如漱口水、Vc泡腾片、小儿喂药器等,根据顾客已经购买的产品可以了解到顾客已有的需求,此时有针对性的向顾客推荐关联产品更容易成功。
我们需要发展出收银台的标准陈列模板,为收银台商品设计关联销售组合及话术。
比如漱口水和牙痛治疗药物关联时强调能够辅助缓解牙痛;口腔溃疡治疗药物关联时强调能够消毒溃疡创面;便秘治疗药物关联时强调能够消除口腔异味等。
在顾客的右手边要布置便利商品和应季商品,收银员在先导购过自己左手边的关联商品之后,还要提示顾客看看右手边的便利品和应季品是否有需求。
收银台的商品选择、布置及加单话术如果比较成熟,加单成功率能达到25%以上,加单商品均价通常在16元以上,这一环节能够为门店和整个连锁企业带来巨大的收益。
加单完成之后在收银作业中要唱收唱付双手将购物袋交给顾客,然后单独将小票交给顾客并提示核对商品和金额,保证收银工作准确无误避免纠纷。
第九步:请顾客推荐顾客
收银结束后,我们还可以请顾客推荐亲友,可以使用以下标准话术“我相信您也一定希望亲友能够享受到和您一样的优质服务和优惠权益,如果您愿意,请留下两位亲友的姓名和电话,我们将为他们送上10元现金券,并邀请他们成为我们的会员,同时为了感谢您对我们的信任和支持,我们也将在您的会员账户里充值10元现金,您在下次购物时可以直接抵用。”
我们获得顾客留下的亲友号码以后,可以直接在店内发送短信给目标顾客邀请加入会员。
通过这种顾客亲友推荐的方式开发新会员,成功几率更高,而且会员质量更好。
第十步:促销预告
如果我们最近将要进行的促销主题已经出炉,我们可以在此时提前告知顾客促销的主题、时间和大致的优惠项目,邀请顾客届时参与,给顾客一个下次再来的理由。
第十一步:送客
完成以上所有程序以后,当顾客准备离开时,应该由之前一直为顾客提供接待服务的店员再送至门口“谢谢您,请慢走!”完成送客。
以上十一步标准流程是愉悦购物体验的基础,既能够保证顾客的满意度帮助顾客解决问题,又能够让我们获得更好的收益(其中关联销售、提示当前促销、收银加单三个环节专门用来提升客单价和毛利),规范标准的顾客接待与服务流程可以让我们真正找到和顾客共赢的角度。

大多数能够给公司业绩带来明显提升的重要项目都是一把手工程,需要从上向下推进才会容易取得成功。
标准的顾客接待与服务流程是一项非常重要的基本工作,门店人员可能已经养成了固有的销售习惯,改变这种习惯是不可能一蹴而就的,需要我们不断的培训、演练、检核、点评,循环往复才能逐步改进。
这需要时间,更需要公司决策层、控制层、管理层、执行层从上到下的一致共识和持续关注。


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